Business Drivers
Com 40 call centers ao redor do mundo e 2.000 locais de varejo, T-Mobile era incapaz de aumentar suficientemente a equipe de suporte para manter-se com pedidos globais de suporte. Eles também precisavam substituir múltiplos legados e gerenciamento do conhecimento redundante e sistemas de suporte ao cliente, que tinha alcançado seus limites de flexibilidade.
Solução
T-Mobile consolidou 10+ aplicações de colaboração dentro de duas comunidades – e funcionários – voltadas para a base do conhecimento e o cliente voltado para o suporte de comunidade. Clientes são agora capazes de para procurar, postar e responder questões uns aos outros em vez de chamar a central de suporte. Internamente, vendedores e pessoal do suporte contribuem para a base do conhecimento em tempo real, assim empurrando o conhecimento para a linha de frente mais rapidamente.
Resultados
- $8 milhões em custos operacionais, salvos em um período de 3 anos.
- 96% de taxa de resolução dentro de 3 dias via discussões nas comunidades, 70% de taxa de resolução lelo suporte de linha de frente e 40% de aumento em abandono de chamadas.
- Contribuições para a plataforma aumentaram 384%.
- Redução do FTE em 67%.
- Descomissionar 10+ aplicações transmitidas.
Fonte: Jive – http://www.jivesoftware.com/why-jive/resources/case-studies/t-mobile/